東府やResort&Spa-Izu 支配人 稲葉 博幸

東府やResort&Spa-Izuの立ち上げから支配人として携わっている稲葉博幸(いなばひろゆき)さん。 「和のリゾート」として更なる躍進を目指す東府やの魅力、今後の展望や、スタッフへの教育方針などを伺いました。

和のリゾート

まずは「東府やResort&Spa-Izu」について教えてください。

東府やResort&Spa-Izuは、「和のリゾート」を目指しています。サービスや空間はホテルと旅館の良いとこ取り、今の時代のライフスタイルに合うリゾートを意識しています。
例えば旅館というと、仲居さんが部屋まで入りお茶を出したり、布団を敷いたり、お食事の用意をしたりしますよね? それに対してホテルは全く違い、プライベートな空間を大切にします。お部屋までご案内したら、それ以外は基本的にお部屋へは入らないという形です。 そのふたつの良いところを兼ね備えたサービスするというのが東府やのコンセプトです。
また、こういった旅館では通常敷地内にご宿泊者以外は立ち入れない仕様です。ただ、我々は開かれたリゾートを目指していますので、 当館では敷地内にベーカリー&カフェを作り、日帰りのお客様も受け入れております。ご宿泊ではないお客様にも館内の遊歩道は自由に散策いただけます。 パンをお求めにベーカリーへいらしたお客様が、次回はご宿泊でということもありますね。

「和のリゾート」ということで、海外からのお客様も多いのですか?

そうですね。最近少しずつ多くなってきました。本日も台湾のお客様がご昼食にいらっしゃっています。 やはりこういった環境は新鮮なようで、概ね好評ですね。お食事が終わってからも、敷地内を散策されたり、東府やで過ごす時間を愉しんでいただいております。

東府やが誇るもの

東府やの自慢はどんなところでしょうか?

まずはこの施設ですね。お客様をお部屋までご案内する際に、由緒ある施設を巡ることもできますし、リニューアルしてモダンに改築されている場所もあります。 どこへご案内してもお客様が喜んでくれる。私達もそんなお客様の姿を見ることが楽しいですね。
あとは当館の女将(おかみ)ですね。東府やには支配人だけでなく「女将」という役職もあります。リニューアル以前の東府屋旅館時代から継続して現在も女将は変わっておりません。 女将さんが居るというのも「和のリゾート」ならではですね。例えば、ご立腹されているお客様がいらっしゃった際には、スーツ姿の私が出て行くより、 着物を着た女将がお話を伺うことによって、お客様の気持ちも違う。旅館のようなホテルですので、「女将」という肩書きならではの説得力があるようです。 元々東府屋旅館へ嫁いできたときから女将教育を受けている方なので、お客様への対応もうまいんですね。

リニューアル後、お客様からはどんな感想があるのでしょうか?

私は新生・東府やの立ち上げに携わりましたが、オープン時は昔の老舗旅館からかなり変わりましたので、仲居さんがいないとか、部屋でお茶が出ないとか、 どうして歩いて食事処へ行かなきゃいけないのか等々、そういったお声が多数ありました。ただ今は逆にこちらに合わせて頂いているというか、もう殆どそういうお話は伺っていません。 毎年来ていただいている方も多いです。普通の旅館と違い、ベッドを使えるのが良いという声もありますし、旅館ではありえないメゾネットタイプの部屋なども評判です。
今弊社が目指しているのは今の生活スタイルに合ったホテル式のサービスをしつつ、旅館に来たような雰囲気の中でくつろいでいただくことですね。 部屋出しのお食事で客室に篭るのではなく、館内散策をしながらお食事処へ行くのが気分転換になるという方もいらっしゃいます。 伝統的なスタイルと現代的なスタイルの融合が、少しずつ受け入れてられているのかなと感じます。もちろんより試行錯誤していく必要はありますが。

チャレンジを後押しする社風

社内の雰囲気はどういった感じですか?

実はこの会社はまだ新しい会社です。既存のやり方を変えていこうというモチベーションのある社風ですね。若いスタッフにはどんどん新しい企画へチャレンジさせています。 昨年はワインのイベントを入社2年目のスタッフに担当させたのですが、今後も料飲の新たな企画を考えたいと言っています。 私達管理職は基本的なことは教えますが、それ以上のことは自分たちで経験を通じ学んでいってもらいたいと考えています。

管理職として心がけていることはありますか?

そうですね、まずきちんと休みをとることですね。 支配人の私があまりあっちこっち行って働いていて、休みも取れない様子だと、若い人たちは「将来支配人にはなりたくないな」と思うかもしれない。 そう思われるのはすごく嫌ですね。若いスタッフみんなに「将来は支配人になりたい!」「支配人を目指したい!」と思って貰いたい。 だからゆくゆくは、ちょっと昼過ぎにうたた寝とかしていたいですね(笑)

東府やが求める人材

東府やの求める人材とはどんな方でしょうか?

まず基本的なことで言えば遅刻しないとか、言われたことはきちんと守って頂くとか。それは全てがお客様へのサービスに通じることなので。もちろん身だしなみも重要ですね。 そして何よりお客様の立場に立って考えられる人です。サービス業というのは「人と人」ですので、こういったことを考えて行動できるか否かが機械と違う部分です。 お客様の立場に立つという事は、自分自身が知識や技能を向上させていかないとできないことです。 私が新卒で入社した会社(※入社は赤倉観光ホテル)はそれなりのグレードのホテルだったもので、それに見合う立場のお客様がいらっしゃいます。 でも、その方々の立場に立つと言ったって、新卒のスタッフがすぐ理解できることではないですよね。ですから、技術や教養をつけて常に自分を高めていく必要があります。

東府やの教育方針

スタッフに心掛けてほしいと思っていることはありますか?

「まずは笑顔で!」といつも話しています。お客様とすれ違ったスタッフが、必ず明るい声で挨拶をする。そして笑顔ですね。笑顔があれば、多少のミスも許される(笑)
若いスタッフには「他所を見ろ」とよく言っています。この会社の中だけにいると井の中の蛙になってしまう。弊社には弊社のスタンスがありますが、お客様がどういうものを求めていらっしゃるかというのは時代と共に変化することですから。
また、今まで弊社は「マニュアルに囚われないサービス」が謳い文句のひとつでもありました。けれどやはり基本マニュアルというのは無いと駄目です。 基本をマスターしてこそ、マニュアルに囚われないサービスを創造していける。現在各セクションで新しいスタッフが入社すると必ず教育係を決めています。 教育係はそのポジションに応じて少し上の職位のスタッフにします。若いスタッフが教育係になって教えることで、自分自身も改めて理解する、教えることでもう一度学びなおす、 それも教育ですね。これからは研修制度等もより整備して、資格取得のサポートなども充実させていきたいです。

東府やからのメッセージ

最後に、このサイトをご覧になっている方へメッセージをお願いします。

弊社は新入社員でも中途入社でも大変馴染みやすい雰囲気です。スタッフも新しい方が入ってきたときに当たり前に受け入れて仲間になれる会社です。 本当にもうオープンに、両手を広げて待っています。ご応募いただく方の実力を活かせる職場だと思っておりますので、我々に共感して頂く方は是非とも応募してください。